就是為客戶提供服務(wù)，是一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀。

它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。